很多時候一個客服溝通水准的好壞决定著提升一個店鋪的成單量與轉化率以及能否順利進行貨品出海

[ https://www.lazada.cn/brand ]，提升客服溝通水准是東南亞電商

[ https://www.lazada.cn/ecosystem ]店鋪運營[ https://www.lazada.cn/news/3 ]的基礎工作。

客服催評和差好評處理技巧

1.催評

來贊達[ https://www.lazada.cn/ ]客服應當在每個訂單交付完成後進行次催評動作。 （催評的行為最好不要超過3次，否則會讓客戶反感。）

我們可以在訂單介面選擇“Delivered”（已交付）選項卡查看訂單。 然後選擇倒序的查看管道（這樣做可以避免査詢混亂），可以看到訂單號下麵有一個“Chat”

（聊天）按鈕，點擊就可以直接進入與該訂單客戶的聊天室介面了。 接下來，我們只要與客戶溝通，嘗試讓他對商品進行積極評價即可。

2.差評和好評的處理技巧

客服應當在評論介面針對不同的評論進行不同的處理。

（1）針對差評，客服可以點擊“Chat Now“

（現在聊天）連結，直接進入該訂單客戶的聊天室，詢問客戶差評原因，針對性地就差評給予解決方案，然後讓客戶重新編輯評論和定級。

（2）針對好評，客服可以點擊“Reply“（回復）連結，直接在該評論中留言，可以是感謝的話也可以就商品做出更好的售賣保證。

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小語種服務提升

1.為什麼要做小語種服務提升

（1）使用小語種的一般都是新興的开发中国家，就東南亞來說，其為中國企業開拓海外市場創造了千載難逢的良機。 東南亞地區11國人口總計約6.39億人，GDP總量達到2.58萬億美元，進出口總額約2.3萬億美元。

東南亞地區是中國開展貿易合作的主要區域。 在這個背景下，利用小語種的推廣就可以有針對性地針對這些地區做推廣，從而提高轉化的效率。

（2）英語雖然是世界通用語言，但是每個人還是對自己的母語更瞭解更感親切，囙此用小語種推廣更能拉近與客戶的距離，也體現以客戶為中心的意識。

2.如何做提升

（1）在店鋪方面，我們可以打開聊天室，點擊“Ali Tausatonison“（阿裡翻譯已開啟）連結，自動把客戶和賣家文字翻譯成所選文字。

（2）配備相應的小語種運營專員。 我們可以通過招聘相應小語種專業的運營專員，解决語言上的溝通障礙，實現標題和詳情頁的當地語系化處理。

（3）使用外包的客服中心。 隨著東南亞電商的迅速發展，各類服務商也是紛紛加入其中，其中就包括小語種客服的外包項目。 此方案雖然解决了降低溝通成本的問題，但是外包客服對店鋪產品瞭解不足，無法深入挖掘潛在客戶。