來贊達客服職責

來贊達是最大的幾個東南亞電商平臺[ ttps://www.lazada.cn/about ]眾所周知，在Lazada運營

[ https://www.lazada.cn/story ]中扮演最關鍵角色的就是客服（Cusomer Sevice）了。 不管國內電商運營還是跨境電商運營

[ https://www.lazada.cn/ecosystem ]，都必須知道一個合格的客服需要承擔哪些職責。

在Lazada的店鋪運營[ https://www.lazada.cn/news/3 ]中，一比特合格的Lazeda客服需要在運營中為客戶解决以下問題。

瞭解產品相關資訊，熟悉店鋪活動規則

作為一名合格的客服，最基礎的能力便是熟悉店鋪內產品相關資訊、自營活動政策。 客服是買家接觸的第一個人工服務，是買家和店鋪的重要紐帶，一旦這個紐帶無法起到連接的作用，店鋪也許就會永遠失去該客戶。 所以我們的客服要對產品的特徵、功能、注意事項、店鋪正在進行的活動內容瞭若指掌，這樣才能流利地解答客戶對商品的各種問題，正確引導消費者購物。

瞭解產品相關資訊，熟悉店鋪活動規則的益處有：節省溝通成本、提高消費者購物體驗、提高轉化率、降低產品差評率。

為客戶解决售前問題

因為網頁中所呈現的產品資訊依舊無法讓人完全信服，並且Lazada所針對的東南亞六國語言文字上並不統一，也就導致了更多的客戶無法全面瞭解商品的内容，客戶的困擾囙此變多，那麼店鋪必將面臨更多的客戶問題，此時跨境賣家

[ https://www.lazada.cn/collection ]的客服在商品銷售前要耐心為客戶解各問題，使用客戶的語種解說商品内容、購買管道、優惠券使用、售後保障、運輸時間、店鋪優惠政策等。

解决售前問題的益處有：提升店鋪點性、拉近與客戶的距離、更好地為店鋪積累粉絲、提高產品轉化率、减少退換貨概率、避免不必要的差評。

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為客戶處理售後問題

儘管我們在售前問題上已經耐心解說，但是難免會有直接購買的客戶，隨之會在客戶簽收以後，出現商品不合適、產品有瑕疵等問題，客戶會找到店鋪申請退款換貨。 此時客服應當言語和善，積極處理退換貨的問題並把退換貨數據記錄下來。

當然也會出現商品其實是好的，但是因為客戶錯誤的使用導致客戶申請售後的情况，客服也需要耐心解釋，引導客戶正確使用商品。

處理售後問題的益處有：規避差評、維護店鋪形象、維持商品權重。

為客戶及時處理店鋪評論

在Lazada中，一條Review（評論）能給Listing（產品連結頁）帶來非常大的影響，積極的評論可以提高這條產品連結的轉化率，消極的評論會大大降低此條連結權重，從而降低轉化率，所以客服必須時刻關注店鋪中產品的評論，對於好的評論，客服要做出積極回應，對於不好的評論， 客服也需要及時詢問客戶並及時處理，Lazada中買家可以修改評論，客服及時針對差評原因做出處理，可以降低差評帶來的影響。 及時處理店鋪評論的益處有：减少差評、新增商品權重、提高與客戶的黏性和客戶的複購率。

為客戶處理訂單其餘事項

我們在處理訂單的過程中通常都會碰到客戶需要發票收據、包裝、退換貨、補發配件等要求。-- 般來說客服是不需要去庫房的，但是如果碰上訂單特別多的情况，客服就需要親自上陣協助庫房打包人員完成訂單的事項處理了。

處理訂單其餘事項的益處有：减少差評、减少退換貨產生的成本、提升客戶購物體驗。